數字化(huà)企業的(de)七大(dà)特征是什(shén)麽？

傳統企業：以産品爲中心、單域管理(lǐ)能力、線性分(fēn)析、瀑布流開發、非智能型企業、受限于地理(lǐ)區(qū)域、支撐型IT組織。

數字化(huà)企業：以客戶爲中心、多(duō)元化(huà)能力、智慧大(dà)腦(nǎo)、敏捷能力、AI加持、“雲＋5G”延伸運營空間、驅動型IT組織。

以客戶爲中心

特征說明(míng)：以客戶爲中心是企業數字化(huà)轉型的(de)目标，其含義是打造多(duō)層次體系的(de)以客戶爲中心的(de)組織能力，包括圍繞客戶設計組織結構、建設挖掘客戶需求的(de)創新能力、設計滿足客戶體驗的(de)互動方式，并在數據、IT以及考核機制等各方面體現“以客戶爲中心”的(de)理(lǐ)念。

實踐誤區(qū)：過于側重局部環節的(de)改變，比如客戶服務，以此實現“以客戶爲中心”，沒有從全局的(de)、内在的(de)組織整體能力角度出發考慮問題，比如創新方式缺失、全企業組織結構沒有相應調整、針對(duì)客戶的(de)數據洞察不足、以客戶爲中心的(de)激勵體系不足等。

下(xià)面從組織結構、業務創新、客戶互動三個(gè)要點分(fēn)析以客戶爲中心的(de)組織體系的(de)建設。

01，組織結構：從以産品爲中心向以客戶爲中心轉變

在傳統模式下(xià)，企業以“我”爲中心，不同産品的(de)營銷服務通(tōng)常自成體系。在數字經濟下(xià)，以客戶爲中心，對(duì)同一目标客戶群體，采用(yòng)同樣渠道觸點，通(tōng)過統一平台進行數據分(fēn)析并推薦**産品，采用(yòng)統一的(de)服務體系。基于這(zhè)樣的(de)理(lǐ)念設計的(de)組織結構（圖2），有利于****打通(tōng)和(hé)洞察，統一客戶體驗，提高(gāo)企業資源利用(yòng)效率。

組織結構調整是實現以客戶爲中心的(de)重要且必要的(de)一環，考慮到組織結構調整的(de)敏感性，以數據和(hé)流程先行，拉通(tōng)組織上的(de)斷點，但暫時(shí)保持組織結構不變，是企業可(kě)以考慮的(de)過渡性方法。

在前端組織結構向著(zhe)以客戶爲中心轉化(huà)時(shí)，随著(zhe)企業數字化(huà)成熟度的(de)提升，整個(gè)組織結構也(yě)向著(zhe)“前台＋中台”的(de)敏捷型企業組織結構發展。前台是客戶互動部門，中台是各類業務和(hé)資源集中性部門。

02，業務創新：從流程驅動向場(chǎng)景驅動轉變

03，客戶互動：從注重功能到注重體驗

實踐誤區(qū)：一方面是對(duì)客戶體驗的(de)重視程度不足。雖然從“互聯網＋”時(shí)代就提出客戶體驗的(de)重要性，但在實際執行中，沒有充分(fēn)挖掘客戶體驗的(de)價值；另一方面将客戶體驗泛化(huà)到“以客戶爲中心”的(de)層面，顯得(de)無所指。

多(duō)元化(huà)能力

特征說明(míng)：面對(duì)内外部日益複雜(zá)多(duō)變的(de)運營管理(lǐ)環境，企業需要具備四種能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撐這(zhè)四種能力的(de)是先進的(de)IT架構以及相應的(de)組織能力體系。實踐誤區(qū)：沒有清晰地意識到數字化(huà)企業需要打造多(duō)元化(huà)能力，依據既有IT架構擴展，導緻不能同時(shí)滿足業務靈活多(duō)變的(de)要求，以及精益/柔性的(de)需求。數字企業的(de)四種能力建立在IT架構以及一系列組織流程和(hé)人(rén)員(yuán)技能之上。從IT架構入手進行能力打造，确保各個(gè)域之間既互聯互通(tōng)，又能各自靈活發展，是相對(duì)快(kuài)捷的(de)方式。數字時(shí)代企業的(de)多(duō)元化(huà)能力（圖4），每個(gè)域的(de)能力特點各異，對(duì)應以下(xià)不同的(de)業務需求。客戶互動：以客戶爲中心，全渠道、全價值鏈，強調敏捷、用(yòng)戶體驗；資源管理(lǐ)：以流程爲中心，圍繞傳統ERP系統，強調穩定、精益、高(gāo)效；智慧洞察：以數據爲中心，全域、全形式，強調智慧洞察；智能生産：以機器爲中心，圍繞IoT和(hé)企業生産制造系統，強調成本、效率、質量、柔性。

智慧大(dà)腦(nǎo)

特征說明(míng)：以數據價值爲基礎，人(rén)工智能分(fēn)析爲**，搭建企業全局數據平台和(hé)智能分(fēn)析系統，爲企業運營管理(lǐ)的(de)所有環節提供分(fēn)析洞察，并從分(fēn)析運營結果向預測未來(lái)發展轉化(huà)（圖5）。

實踐誤區(qū)：未能搭建一個(gè)**全企業數據的(de)平台，原因一是技術先進性不足，二是部門牆導緻數據難以共享。目前，後者對(duì)傳統企業是更大(dà)的(de)障礙。

“智慧大(dà)腦(nǎo)”需要滿足四點要求。

數據類型：傳統企業以結構化(huà)數據爲主，數字化(huà)企業需要處理(lǐ)大(dà)量的(de)非結構化(huà)數據，包括語音(yīn)、圖像、視頻(pín)、文本等各種形式。

數據來(lái)源：傳統企業數據主要來(lái)自運營管理(lǐ)，數字化(huà)企業還(hái)将從公共網絡和(hé)第三方獲取大(dà)量數據。比如在海量互聯網信息中分(fēn)析提取對(duì)企業有益的(de)洞察；比如在符合數據使用(yòng)權力的(de)情況下(xià)從第三方獲取客戶标簽信息，豐富企業的(de)客戶畫(huà)像。

分(fēn)析能力：傳統企業以面向運營爲主（事後分(fēn)析），利用(yòng)線性算(suàn)法，分(fēn)析少量數據。智慧大(dà)腦(nǎo)采用(yòng)分(fēn)析加預測的(de)架構，通(tōng)過智能算(suàn)法，處理(lǐ)海量數據。

數據服務（DaaS）：形成**的(de)企業數據整合/分(fēn)析平台，以數據服務的(de)形式向企業各應用(yòng)提供服務。

在企業的(de)業務數字化(huà)和(hé)運營數字化(huà)能力初步建成後，将進入數字化(huà)運營和(hé)持續優化(huà)升級的(de)階段。數字化(huà)運營中，依靠“智慧大(dà)腦(nǎo)”産生洞察、發現運營問題、形成商業決策、**優化(huà)效果，将是企業持續推進數字化(huà)轉型、獲得(de)業務價值的(de)關鍵抓手。

敏捷能力

特征說明(míng)：數字化(huà)時(shí)代企業需要具備敏捷的(de)反應能力，對(duì)外應把握客戶和(hé)市場(chǎng)的(de)迅速變化(huà)，對(duì)内滿足企業管理(lǐ)要求。敏捷能力的(de)建設需要業務模式、IT架構、産品開發方式同時(shí)實現敏捷。

實踐誤區(qū)：*考慮把敏捷和(hé)IT開發聯系在一起，忽略了(le)業務模式和(hé)開發方法的(de)敏捷性。實現敏捷能力的(de)業務模式示例和(hé)IT開發方式說明(míng)如下(xià)。

1. 業務模式可(kě)以采用(yòng)“**尖兵(bīng)＋後方資源平台”的(de)方式。**服務團隊将客戶需求傳遞回平台，通(tōng)過信息共享和(hé)決策分(fēn)析，讓客戶變化(huà)需求直達企業内部各資源部門和(hé)決策部門，實現敏捷應對(duì)。

2. IT架構上，通(tōng)過微服務結構，快(kuài)速開發環境，以及通(tōng)過雲端資源，快(kuài)速上線新的(de)IT服務。IT微服務結構将傳統打包在一起的(de)滿足特定客戶需求的(de)服務整合，拆分(fēn)爲服務能力子項。有新需求時(shí)，*需要通(tōng)過對(duì)不同服務子項的(de)重新整合，便可(kě)提供新的(de)服務（圖6）。

3. 産品開發方式采用(yòng)設計思維和(hé)敏捷叠代方式（圖7）。傳統用(yòng)戶産品需求，需要系統化(huà)分(fēn)析論證、形成産品定義後再上線部署。在設計思維和(hé)敏捷叠代方式下(xià)，通(tōng)過用(yòng)戶角色模拟、聚焦小組分(fēn)析、較小原型産品設計，可(kě)在較短時(shí)間内上線産品，叠代優化(huà)。

AI加持

特征說明(míng)：AI技術将在數字化(huà)企業中得(de)到普遍應用(yòng)，包括客戶互動、生産控制、内部管理(lǐ)、分(fēn)析決策等，并形成具備AI服務能力的(de)中台（圖8）。實踐誤區(qū)：将AI技術分(fēn)散應用(yòng)于不同業務場(chǎng)景，沒有提煉AI的(de)通(tōng)用(yòng)能力和(hé)考慮打造AI中台的(de)可(kě)能性。企業應用(yòng)AI分(fēn)爲兩個(gè)階段：應用(yòng)場(chǎng)景較少時(shí)，AI應用(yòng)作爲一個(gè)工具嵌入某個(gè)信息系統，常見的(de)是互動型AI，比如語音(yīn)識别、機器人(rén)客服；企業的(de)AI應用(yòng)場(chǎng)景較多(duō)時(shí)，與AI的(de)開發環境、常用(yòng)AI數據模型，以及數據庫整合在一起，形成企業AI中台，将各種AI能力彙聚在一起，對(duì)不同業務提供AI能力。

雲+5G延伸運營空間

基于5G的(de)解決方案将成爲數字化(huà)企業的(de)重要特征。采用(yòng)雲、邊、端架構，将企業的(de)運營管理(lǐ)空間從依賴于有線網絡環境的(de)空間，延伸到更廣闊的(de)物(wù)理(lǐ)區(qū)域（圖9）。“雲”上實現業務中台賦能；“邊”可(kě)以通(tōng)過5G網絡的(de)邊緣計算(suàn)功能實現，增強終端控制的(de)實時(shí)性，減少雲端處理(lǐ)的(de)數據量；“端”是5G終端實現與物(wù)理(lǐ)環境/機器的(de)直接交互和(hé)控制。這(zhè)樣的(de)架構将在工業領域、智慧城(chéng)市、醫療、金融、快(kuài)消行業得(de)到**應用(yòng)。

IT組織能力**轉化(huà)

特征說明(míng)：傳統的(de)IT部門以項目交付爲主，數字化(huà)IT組織作爲企業數字化(huà)轉型的(de)主要推動者之一，在交付模式、人(rén)員(yuán)技能、IT治理(lǐ)以及成本核算(suàn)等方面都有較大(dà)變化(huà)（圖10）。

實踐誤區(qū)：注重個(gè)别先進性技術IT人(rén)才的(de)引入，比如數據科學家、AI應用(yòng)工程師等，忽略IT的(de)組織定位和(hé)結構調整。

IT系統交付從傳統的(de)項目制向産品制轉化(huà)。打造可(kě)以複用(yòng)的(de)、服務于特定業務需求的(de)産品，并積累IT部門的(de)産品能力。

人(rén)員(yuán)技能：需要增加新技術應用(yòng)的(de)人(rén)員(yuán)，以及懂(dǒng)産品和(hé)業務的(de)人(rén)員(yuán)，以強化(huà)IT與業務的(de)結合。

IT治理(lǐ)：改變以往被動響應業務需求的(de)局面，IT部門主動與業務部門探討(tǎo)IT的(de)新能力、對(duì)業務的(de)影(yǐng)響、可(kě)能的(de)創新，從而共同商定IT的(de)建設工作。

在大(dà)型集團企業中，IT力量分(fēn)布在各層級單位，數字化(huà)轉型還(hái)需要重點考慮如何整合IT資源，共同服務企業數字化(huà)轉型，并爲對(duì)外服務打下(xià)基礎。

作者：

單小虎 普華永道思略特中國主管合夥人(rén)

王嘉華 普華永道思略特中國數字化(huà)業務執行總監